Notificaciones y reseñas
La plataforma escribe al cliente sobre la cita por sí sola: confirma la cita, avisa de un cambio de hora o de una cancelación, le recuerda la visita y después le pide que la valore. Todo esto se configura en el menú de la sucursal: «Configuración» → «Notificaciones».
Adónde van los mensajes
El bloque «Cómo contactar al cliente» tiene dos interruptores: «Al chat» y «Por email».
La plataforma elige el canal así:
- App de mensajería: si el cliente reservó a través de una mini app abierta desde un bot. El mensaje llega desde tu bot en Telegram, MAX, VK o el chat del sitio web. Un cliente que ha bloqueado el bot o se ha dado de baja de los envíos masivos no recibe mensajes por la app de mensajería.
- Email: si no es posible escribir por la app de mensajería y el cliente dejó un email.
Si no hay ninguno de los dos, el mensaje no se envía, y esto se ve en la tarjeta de la cita.
Importante
Los mensajes por la app de mensajería solo se envían si el propietario del proyecto tiene una suscripción Pro. Los emails se envían también sin Pro. Cuando no hay suscripción, se muestra un aviso encima de la configuración.
Un cliente reservado manualmente por un administrador solo recibe mensajes por email: no está vinculado al bot.
Qué notificar
| Interruptor | Qué mensajes |
|---|---|
| «Confirmación justo después de reservar» | «Tienes una cita»: justo después de reservar. Si la cita espera la confirmación del administrador, el cliente recibe un mensaje de que se ha recibido la solicitud |
| «Confirmación de la sucursal, cambios de hora y cancelaciones» | «Tu cita está confirmada»: cuando el administrador ha confirmado una cita nueva; «Tu cita se ha cambiado»: cuando se cambia de hora; «Tu cita … se ha cancelado»: cuando la sucursal la ha cancelado |
Al cliente se le avisa de una cancelación solo si en la agenda se eligió «Por la sucursal». Si el cliente canceló la cita por su cuenta o se canceló «A petición del cliente», no se envía ningún mensaje.
Debajo de un mensaje por la app de mensajería hay botones:
- «Cancelar»: mientras no haya pasado el plazo de cancelación. El bot vuelve a preguntar y cancela la cita después de pulsar «Sí, cancelar»;
- «Abrir cita»: abre la tarjeta de la cita en la mini app, si el cliente reservó a través de ella;
- «Reservar de nuevo»: debajo del mensaje de cancelación.
Recordatorios
En el campo «Recordatorios», elige con cuántas horas de antelación recordar la visita: 72, 48, 24, 12, 6, 3, 2 o 1 hora. Puedes elegir como máximo tres. Una sucursal nueva tiene 24 y 2 horas. Para desactivar los recordatorios por completo, vacía el campo.
Debajo de un recordatorio por la app de mensajería están los botones «Asistiré» y «Cancelar»:
- «Asistiré»: la tarjeta de la cita recibe la marca «Confirmó que vendrá». El estado de la cita no cambia;
- «Cancelar»: cancelación con las mismas reglas que en la app.
Si el cliente reservó o cambió la hora después del momento del recordatorio, el recordatorio no se envía: quien reservó una hora antes de la visita no necesita un recordatorio «un día antes».
Solicitud de valorar la visita
- Activa «Pedir que valore la visita».
- En el campo «Horas después de la visita», fija el retraso: de 0 a 72 horas. Una sucursal nueva tiene 2 horas.
- En el campo «Enlace a las reseñas de la sucursal», pega un enlace a tu ficha en Yandex Maps, 2GIS u otro sitio.
El cliente recibe un mensaje con estrellas de 1 a 5 y valora con un toque. La solicitud se envía para las citas que no están canceladas ni marcadas como «No asistió».
Qué pasa después de la valoración:
- 4 o 5: se da las gracias al cliente y se le muestra el botón «Dejar una reseña en el mapa» con el enlace a las reseñas de la sucursal;
- 3 o menos: se le dice al cliente que la valoración se ha transmitido al administrador, y el propietario del proyecto, los miembros del equipo con el permiso «Ver citas y clientes» o «Gestionar citas» y el especialista vinculado a un miembro del equipo reciben una notificación en el panel.
Una valoración desde un mensaje de la app de mensajería se puede dar una sola vez. En la mini app, el cliente puede cambiarla durante una semana y añadir un comentario: consulta la página Reservas a través de una mini app.
Nota
Por email, la solicitud de valorar la visita solo llega a quienes reservaron a través de una mini app: el botón del email abre la cita en ella.
Textos propios de los mensajes
En el bloque «Textos de los mensajes» puedes reemplazar el texto predeterminado de cada mensaje: «Confirmación de reserva», «Cita confirmada», «Cita movida», «Cita cancelada», «Recordatorio … h antes», «Solicitud de reseña». Deja el campo vacío para enviar el texto predeterminado. Un texto propio tiene hasta 1000 caracteres.
Puedes insertar variables en el texto:
| Variable | Qué se inserta |
|---|---|
{{ name }} |
El nombre del cliente |
{{ service }} |
Los servicios de la cita, separados por comas |
{{ staff }} |
El nombre del especialista |
{{ date }} |
La fecha de la visita, por ejemplo, «vie, 9 de octubre» |
{{ time }} |
La hora de inicio |
{{ branch }} |
El nombre de la sucursal |
{{ address }} |
La dirección de la sucursal |
{{ phone }} |
El teléfono de la sucursal |
{{ number }} |
El número de la cita |
Ejemplo:
{{ name }}, te esperamos el {{ date }} a las {{ time }}.
{{ service }}, especialista: {{ staff }}.
Dirección: {{ address }}. Si cambiaron tus planes, llámanos: {{ phone }}
Una variable con una errata en el nombre se queda en el texto tal cual: así la errata es fácil de detectar.
Nota
La plataforma añade por sí sola al texto predeterminado la línea «Dónde: …» con el nombre y la dirección de la sucursal. A tu texto no se añade: inserta tú mismo
{{ branch }}y{{ address }}.
Qué se envió
La tarjeta de la cita en la agenda tiene el bloque «Mensajes al cliente»: qué mensaje se envió, cuándo y por dónde. Si un mensaje no se envió, se indica el motivo:
| Marca | Qué significa |
|---|---|
| «Al chat», «Por email» | El mensaje se envió |
| «Desactivado» | Este tipo de mensaje está desactivado en la configuración de la sucursal |
| «Sin canal de envío» | El cliente no está vinculado al bot y no ha dejado un email, o los dos canales están desactivados |
| «Sin Pro» | El propietario del proyecto no tiene suscripción, y el cliente no tiene email |
| «Límite de emails para esta dirección» | A una misma dirección no llegan más de tres emails de «tienes una cita» al día si el cliente reserva por su cuenta |
| «Error» | No se pudo enviar el mensaje |
Resumen para los especialistas
El interruptor «Resumen nocturno de las citas de mañana» del bloque «Para especialistas» activa un mensaje diario a los especialistas: cuántas citas hay mañana y cuáles. La hora del resumen se elige al lado y sigue la zona horaria de la sucursal; una sucursal nueva tiene las 20:00. Si no hay citas mañana, no se envía resumen.
Quién lo recibe y dónde se describe en la página Acceso de los especialistas.
La sección «Reseñas»
Las valoraciones de los clientes se reúnen en el menú de la sucursal, en el elemento «Reseñas». El encabezado muestra el número de reseñas y la valoración media.
La fila de una reseña tiene las estrellas, la fecha, el comentario, el nombre del cliente, el especialista y un enlace a la visita, que abre la cita en la agenda.
Filtros: «Todas las valoraciones» (por número de estrellas), «Todos los especialistas», «Con comentario».
Las valoraciones forman la valoración del especialista: se muestra en su tarjeta, en el bloque «Valoración de clientes», y en la mini app, si «Mostrar valoración» está activado en el elemento «Especialistas de reservas».
Una reseña que no debe influir en la valoración se puede excluir con el botón «Ocultar de la valoración». Se queda en la lista con la marca «Oculta»; el botón «Contar en la valoración» la vuelve a incluir. Pueden ocultar reseñas el propietario del proyecto o un miembro del equipo con el permiso «Gestionar citas».
Un especialista cuyo rol solo tiene permisos para sus propias citas no ve la sección «Reseñas».
Si algo no funciona
- El cliente no recibe mensajes por la app de mensajería. Abre la cita y mira el bloque «Mensajes al cliente». «Sin Pro»: hace falta una suscripción. «Sin canal de envío»: el cliente se reservó manualmente o ha bloqueado el bot, y no tiene email.
- No llegó un recordatorio. El cliente reservó después del momento del recordatorio, o la cita está cancelada. Los recordatorios se envían para las citas en los estados «Nueva» y «Confirmada».
- No llegó la solicitud de valorar la visita. La cita está cancelada o marcada como «No asistió», o el cliente ya valoró la visita en la app.
- El «Enlace para reseñas» no se guarda. La dirección debe ser un enlace del tipo
https://…. Si pegas una dirección sinhttps://, la plataforma lo añade por sí sola. - El mensaje muestra
{{ staf }}. Hay una errata en el nombre de la variable. Corrígela en el bloque «Textos de los mensajes».