# Тікети

Тікет — це звернення клієнта: відрізок листування від запитання до вирішення. У тікета є номер, статус і відповідальний. З тікетами видно, хто з клієнтів чекає відповіді, хто зі співробітників веде звернення і що вже вирішено.

За замовчуванням тікети вимкнено, і розділ «Повідомлення» працює як зазвичай.

## Як увімкнути

Кнопка «⋮» поруч із пошуком відкриває налаштування розділу. Унизу — блок «Тікети»:

- **«Тікети»** — головний перемикач. Тікети вмикаються для бота цілком: для всіх співробітників і всіх каналів.
- **«Закривати, якщо клієнт мовчить»** — через скільки годин після відповіді оператора закрити тікет, якщо клієнт так і не написав. 0 — не закривати.
- **«Повертати закритий тікет у роботу»** — якщо блок «Тікет» спрацював протягом цього часу після закриття, повернеться попередній тікет, а не відкриється новий. 0 — завжди відкривати новий.
- **«Сценарій під час закриття»** — сценарій бота, який запускається клієнту, коли тікет закрито вручну або через тишу. Наприклад, опитування «Оцініть відповідь».

![Блок «Тікети» в налаштуваннях розділу: автозакриття через 24 години, повернення в роботу протягом 48 годин, сценарій «Оцінка відповіді» при закритті](https://support.cleverapp.pro/_media/uk/01-chatbots/06-messages/_images/ticket-settings.webp?v=1793203915)

Змінювати налаштування може власник бота і співробітник із правом «Налаштування бота».

Тікет відкриває блок [«Тікет»](https://support.cleverapp.pro/uk/chatbots/blocks/notifications/ticket) у сценарії бота — наприклад, після кнопки «Зв'язатися з оператором». Повідомлення клієнта тікет не відкривають. Відкрити тікет можна й вручну — кнопкою «Відкрити тікет» у шапці листування.

## Статуси

| Статус | Що означає |
|---|---|
| «Чекає відповіді» | Клієнт написав і чекає відповіді співробітника |
| «Чекаємо клієнта» | Співробітник відповів, хід за клієнтом |
| «Закритий» | Звернення вирішено |

Статус змінюється сам: відповідь співробітника — у розділі «Повідомлення», з amoCRM або через API — переводить тікет у «Чекаємо клієнта», нове повідомлення клієнта — назад у «Чекає відповіді». Через тишу закриваються лише тікети в статусі «Чекаємо клієнта»: тікет без відповіді висить, поки його не закриють вручну. Якщо поставити «Чекаємо клієнта» вручну, тиша рахується з цієї хвилини.

## Список діалогів

Коли тікети ввімкнено, над списком діалогів з'являються вкладки. За замовчуванням вибрано «Усі чати» — список такий самий, як без тікетів. З будь-якого діалогу можна відкрити тікет вручну.

Вкладки, у трьох із них — лічильники:

- «Усі чати» — усі діалоги бота, з тікетами й без;
- «Мої» — відкриті тікети, де відповідальний ви;
- «Без відповідального» — відкриті тікети, які ніхто не взяв;
- «Відкриті» — усі незакриті тікети;
- «Закриті» — діалоги, де тікети вже закрито.

Одна вкладка вибрана завжди. Біля імені контакту в списку стоїть номер тікета, колір показує статус.

![Список діалогів із вкладками «Усі чати», «Мої» та «Без відповідального»; біля імен — номери тікетів, колір показує статус](https://support.cleverapp.pro/_media/uk/01-chatbots/06-messages/_images/ticket-list.webp?v=1793203915)

## Тікет у листуванні

У шапці листування — номер, статус і аватар відповідального. Клік по них відкриває меню:

- «Взяти собі» та список співробітників — призначити відповідального;
- «Зняти відповідального»;
- «Чекаємо клієнта» або «Чекає відповіді» — змінити статус вручну;
- «Закрити тікет».

![Меню тікета #2 у шапці переписки: «Взяти собі», «Чекаємо клієнта», «Закрити тікет»](https://support.cleverapp.pro/_media/uk/01-chatbots/06-messages/_images/ticket-menu.webp?v=1793203915)

Якщо відповідального немає, ним стає перший співробітник, який відповів клієнту.

У стрічці листування позначено історію тікета: відкриття й закриття, повернення в роботу, зміну відповідального та ручну зміну статусу — з ім'ям співробітника і часом. Статус, який змінюється сам від повідомлень, у стрічку не потрапляє: його видно з листування. Усі тікети контакту — у правій панелі, під карткою контакту.

![Історія тікета в стрічці: тікет відкрив бот, відповідальною стала Анна Коваленко, вона ж закрила тікет](https://support.cleverapp.pro/_media/uk/01-chatbots/06-messages/_images/ticket-history.webp?v=1793203915)

Номери тікетів ідуть по порядку в межах бота: #1, #2, #3.

## Сповіщення

- Про новий тікет без відповідального дізнаються всі, хто може його взяти: власник і співробітники з доступом до листування.
- Коли тікет призначають на співробітника, він отримує сповіщення «Вам призначено тікет».

Той, хто сам відкрив тікет або призначив відповідального, сповіщення не отримує. Сповіщення надходять у кабінет, а в Telegram і MAX — якщо там підключено бота сповіщень і ввімкнено категорію «Тікети».

## Доступ співробітників

| Що бачить співробітник | Право в ролі |
|---|---|
| Усі діалоги й усі тікети | «Листування з клієнтами» |
| Лише діалоги зі своїми тікетами та тікетами без відповідального | «Листування за тікетами: лише свої та без відповідального» |

Співробітник із другим правом бачить діалог, поки відкритий тікет у ньому призначено на нього або він без відповідального. Якщо відкритого тікета немає, він бачить діалоги, де сам вів минулі тікети. Чужі діалоги не знаходить і пошук. Поки тікети бота вимкнено, такому співробітникові не видно жодного діалогу.

Як налаштувати роль — у розділі [Налаштування](https://support.cleverapp.pro/uk/chatbots/settings).

## Статистика

У розділі «Статистика» бота є вкладка «Тікети»: скільки тікетів відкрито й закрито за період, час першої відповіді та вирішення, робота кожного відповідального. Докладніше — на сторінці [Звіти розділу «Статистика»](https://support.cleverapp.pro/uk/chatbots/analytics/reports#тікети).