# Tickets

Ein Ticket ist eine Kundenanfrage: der Abschnitt des Schriftverkehrs von der Frage bis zur Lösung. Ein Ticket hat eine Nummer, einen Status und einen Zuständigen. Mit Tickets sehen Sie, welche Kunden auf eine Antwort warten, welches Teammitglied eine Anfrage bearbeitet und was schon gelöst ist.

Standardmäßig sind Tickets ausgeschaltet, und der Bereich „Nachrichten“ arbeitet wie gewohnt.

## Tickets einschalten

Der Button „⋮“ neben der Suche öffnet die Einstellungen des Bereichs. Ganz unten steht der Block „Tickets“:

- **„Tickets“** — der Hauptschalter. Tickets werden für den ganzen Bot eingeschaltet: für alle Teammitglieder und alle Kanäle.
- **„Schließen, wenn der Kunde schweigt“** — nach wie vielen Stunden ab der Antwort des Operators das Ticket geschlossen wird, wenn der Kunde nicht mehr geschrieben hat. 0 — nicht schließen.
- **„Geschlossenes Ticket wieder öffnen“** — wird der Block „Ticket“ innerhalb dieser Zeit nach dem Schließen ausgelöst, kehrt das bisherige Ticket zurück, statt dass ein neues geöffnet wird. 0 — immer ein neues öffnen.
- **„Szenario beim Schließen“** — ein Szenario des Bots, das für den Kunden startet, wenn das Ticket von Hand oder nach Stille geschlossen wird. Zum Beispiel eine Umfrage „Bewerten Sie die Antwort“.

![Der Abschnitt „Tickets“ in den Einstellungen des Bereichs: Schließen nach 24 Stunden Stille, Wiederöffnen innerhalb von 48 Stunden, Szenario „Antwort bewerten“ beim Schließen](https://support.cleverapp.pro/_media/de/01-chatbots/06-messages/_images/ticket-settings.webp?v=1793203915)

Die Einstellungen ändern können der Eigentümer des Bots und Teammitglieder mit dem Recht „Bot-Einstellungen verwalten“.

Ein Ticket öffnet der Block [„Ticket“](https://support.cleverapp.pro/de/chatbots/blocks/notifications/ticket) im Bot-Szenario — zum Beispiel nach einem Button „Operator kontaktieren“. Nachrichten des Kunden öffnen kein Ticket. Ein Ticket können Sie auch von Hand öffnen — mit dem Button „Ticket öffnen“ im Kopf des Dialogs.

## Status

| Status | Bedeutung |
|---|---|
| „Wartet auf Antwort“ | Der Kunde hat geschrieben und wartet auf die Antwort eines Teammitglieds |
| „Warten auf Kunden“ | Das Teammitglied hat geantwortet, der Kunde ist am Zug |
| „Geschlossen“ | Die Anfrage ist gelöst |

Der Status ändert sich von selbst: Die Antwort eines Teammitglieds — im Bereich „Nachrichten“, aus amoCRM oder über die API — setzt das Ticket auf „Warten auf Kunden“, eine neue Nachricht des Kunden zurück auf „Wartet auf Antwort“. Nach Stille werden nur Tickets im Status „Warten auf Kunden“ geschlossen: Ein unbeantwortetes Ticket bleibt offen, bis es jemand von Hand schließt. Wird „Warten auf Kunden“ von Hand gesetzt, zählt die Stille ab diesem Moment.

## Liste der Dialoge

Wenn Tickets eingeschaltet sind, erscheinen über der Dialogliste Tabs. Standardmäßig ist „Alle Chats“ gewählt — die Liste ist dieselbe wie ohne Tickets. Aus jedem Dialog können Sie von Hand ein Ticket öffnen.

Die Tabs, drei davon mit Zählern:

- „Alle Chats“ — alle Dialoge des Bots, mit und ohne Tickets;
- „Meine“ — offene Tickets, für die Sie zuständig sind;
- „Ohne Zuständigen“ — offene Tickets, die niemand übernommen hat;
- „Offen“ — alle nicht geschlossenen Tickets;
- „Geschlossen“ — Dialoge, in denen die Tickets bereits geschlossen sind.

Ein Tab ist immer gewählt. Neben dem Namen des Kontakts in der Liste steht die Nummer des Tickets, die Farbe zeigt den Status.

![Die Dialogliste mit den Tabs „Alle Chats“, „Meine“ und „Ohne Zuständigen“; neben den Namen stehen Ticketnummern, die Farbe zeigt den Status](https://support.cleverapp.pro/_media/de/01-chatbots/06-messages/_images/ticket-list.webp?v=1793203915)

## Ticket im Dialog

Im Kopf des Dialogs stehen Nummer, Status und der Avatar des Zuständigen. Ein Klick darauf öffnet das Menü:

- „Mir zuweisen“ und die Liste der Teammitglieder — den Zuständigen festlegen;
- „Zuständigen entfernen“;
- „Warten auf Kunden“ oder „Wartet auf Antwort“ — den Status von Hand ändern;
- „Ticket schließen“.

![Das Menü von Ticket #2 im Kopf des Dialogs: „Mir zuweisen“, „Warten auf Kunden“, „Ticket schließen“](https://support.cleverapp.pro/_media/de/01-chatbots/06-messages/_images/ticket-menu.webp?v=1793203915)

Gibt es keinen Zuständigen, wird es das erste Teammitglied, das dem Kunden antwortet.

Im Verlauf steht die Geschichte des Tickets: Öffnen und Schließen, Wiederöffnen, Wechsel des Zuständigen und manuelle Statuswechsel — mit dem Namen des Teammitglieds und der Uhrzeit. Statuswechsel, die sich von selbst aus den Nachrichten ergeben, erscheinen dort nicht: Sie sehen sie am Dialog selbst. Alle Tickets des Kontakts stehen im rechten Panel unter der Kontaktkarte.

![Die Geschichte des Tickets im Verlauf: Der Bot hat das Ticket geöffnet, Anna Schmidt wurde zuständig und hat es geschlossen](https://support.cleverapp.pro/_media/de/01-chatbots/06-messages/_images/ticket-history.webp?v=1793203915)

Die Nummern der Tickets laufen innerhalb des Bots fortlaufend: #1, #2, #3.

## Benachrichtigungen

- Über ein neues Ticket ohne Zuständigen erfahren alle, die es übernehmen können: der Eigentümer und Teammitglieder mit Zugriff auf den Schriftverkehr.
- Wird ein Ticket einem Teammitglied zugewiesen, erhält es die Benachrichtigung „Ihnen wurde das Ticket zugewiesen“.

Wer das Ticket selbst geöffnet oder den Zuständigen festgelegt hat, erhält keine Benachrichtigung. Benachrichtigungen kommen im Benutzerkonto an, in Telegram und MAX — wenn dort der Benachrichtigungs-Bot verbunden und die Kategorie „Tickets“ eingeschaltet ist.

## Zugriff der Teammitglieder

| Was das Teammitglied sieht | Recht in der Rolle |
|---|---|
| Alle Dialoge und alle Tickets | „Schriftverkehr mit Kunden“ |
| Nur Dialoge mit eigenen Tickets und Tickets ohne Zuständigen | „Ticket-Chats: nur eigene und ohne Zuständigen“ |

Ein Teammitglied mit dem zweiten Recht sieht einen Dialog, solange das offene Ticket darin ihm zugewiesen ist oder keinen Zuständigen hat. Gibt es kein offenes Ticket, sieht es die Dialoge, in denen es frühere Tickets selbst bearbeitet hat. Fremde Dialoge findet auch die Suche nicht. Solange die Tickets des Bots ausgeschaltet sind, sieht ein solches Teammitglied keinen einzigen Dialog.

Wie Sie eine Rolle einstellen, steht im Bereich [Bot-Einstellungen](https://support.cleverapp.pro/de/chatbots/settings).

## Statistik

Im Bereich „Statistik“ des Bots gibt es den Tab „Tickets“: wie viele Tickets im Zeitraum geöffnet und geschlossen wurden, die Zeit bis zur ersten Antwort und bis zur Lösung, die Arbeit jedes Zuständigen. Mehr dazu auf der Seite [Berichte des Bereichs „Statistik“](https://support.cleverapp.pro/de/chatbots/analytics/reports#tickets).