# Тикеты

Тикет — это обращение клиента: отрезок переписки от вопроса до решения. У тикета есть номер, статус и ответственный. С тикетами видно, кто из клиентов ждёт ответа, кто из сотрудников ведёт обращение и что уже решено.

По умолчанию тикеты выключены, и раздел «Сообщения» работает как обычно.

## Как включить

Кнопка «⋮» рядом с поиском открывает настройки раздела. Внизу — блок «Тикеты»:

- **«Тикеты»** — главный переключатель. Тикеты включаются для бота целиком: для всех сотрудников и всех каналов.
- **«Закрывать, если клиент молчит»** — через сколько часов после ответа оператора закрыть тикет, если клиент так и не написал. 0 — не закрывать.
- **«Возвращать закрытый тикет в работу»** — если блок «Тикет» сработал в течение этого времени после закрытия, вернётся прежний тикет, а не откроется новый. 0 — всегда открывать новый.
- **«Сценарий при закрытии»** — сценарий бота, который запускается клиенту, когда тикет закрыт вручную или по тишине. Например, опрос «Оцените ответ».

![Блок «Тикеты» в настройках раздела: автозакрытие через 24 часа, возврат в работу в течение 48 часов, сценарий «Оценка ответа» при закрытии](https://support.cleverapp.pro/_media/ru/01-chatbots/06-messages/_images/ticket-settings.webp?v=1793203915)

Менять настройки может владелец бота и сотрудник с правом «Настройки бота».

Тикет открывает блок [«Тикет»](https://support.cleverapp.pro/chatbots/blocks/notifications/ticket) в сценарии бота — например, после кнопки «Связаться с оператором». Сообщения клиента тикет не открывают. Открыть тикет можно и вручную — кнопкой «Открыть тикет» в шапке переписки.

## Статусы

| Статус | Что значит |
|---|---|
| «Ждёт ответа» | Клиент написал и ждёт ответа сотрудника |
| «Ждём клиента» | Сотрудник ответил, ход за клиентом |
| «Закрыт» | Обращение решено |

Статус меняется сам: ответ сотрудника — в разделе «Сообщения», из amoCRM или через API — переводит тикет в «Ждём клиента», новое сообщение клиента — обратно в «Ждёт ответа». По тишине закрываются только тикеты в статусе «Ждём клиента»: неотвеченный тикет висит, пока его не закроют вручную. Если поставить «Ждём клиента» вручную, тишина считается с этой минуты.

## Список диалогов

Когда тикеты включены, над списком диалогов появляются вкладки. По умолчанию выбрана «Все чаты» — список такой же, как без тикетов. Из любого диалога можно открыть тикет вручную.

Вкладки, у трёх из них — счётчики:

- «Все чаты» — все диалоги бота, с тикетами и без;
- «Мои» — открытые тикеты, где ответственный вы;
- «Без ответственного» — открытые тикеты, которые никто не взял;
- «Открытые» — все незакрытые тикеты;
- «Закрытые» — диалоги, где тикеты уже закрыты.

Одна вкладка выбрана всегда. У имени контакта в списке стоит номер тикета, цвет показывает статус.

![Список диалогов с вкладками «Все чаты», «Мои» и «Без ответственного»; у имён — номера тикетов, цвет показывает статус](https://support.cleverapp.pro/_media/ru/01-chatbots/06-messages/_images/ticket-list.webp?v=1793203915)

## Тикет в переписке

В шапке переписки — номер, статус и аватар ответственного. Клик по ним открывает меню:

- «Взять себе» и список сотрудников — назначить ответственного;
- «Снять ответственного»;
- «Ждём клиента» или «Ждёт ответа» — сменить статус вручную;
- «Закрыть тикет».

![Меню тикета #2 в шапке переписки: «Взять себе», «Ждём клиента», «Закрыть тикет»](https://support.cleverapp.pro/_media/ru/01-chatbots/06-messages/_images/ticket-menu.webp?v=1793203915)

Если ответственного нет, им становится первый сотрудник, который ответил клиенту.

В ленте переписки отмечена история тикета: открытие и закрытие, возврат в работу, смена ответственного и ручная смена статуса — с именем сотрудника и временем. Статус, который меняется сам от сообщений, в ленту не попадает: его видно по переписке. Все тикеты контакта — в правой панели, под карточкой контакта.

![История тикета в ленте: тикет открыл бот, ответственной стала Анна Смирнова, она же закрыла тикет](https://support.cleverapp.pro/_media/ru/01-chatbots/06-messages/_images/ticket-history.webp?v=1793203915)

Номера тикетов идут по порядку внутри бота: #1, #2, #3.

## Уведомления

- О новом тикете без ответственного узнают все, кто может его взять: владелец и сотрудники с доступом к переписке.
- Когда тикет назначают на сотрудника, он получает уведомление «Вам назначен тикет».

Тот, кто сам открыл тикет или назначил ответственного, уведомления не получает. Уведомления приходят в кабинет, а в Telegram и MAX — если там подключён бот уведомлений и включена категория «Тикеты».

## Доступ сотрудников

| Что видит сотрудник | Право в роли |
|---|---|
| Все диалоги и все тикеты | «Переписка с клиентами» |
| Только диалоги со своими тикетами и тикетами без ответственного | «Переписка по тикетам: только свои и без ответственного» |

Сотрудник со вторым правом видит диалог, пока открытый тикет в нём на нём или без ответственного. Если открытого тикета нет, он видит диалоги, где сам вёл прошлые тикеты. Чужие диалоги не находятся и поиском. Пока тикеты бота выключены, такому сотруднику не видно ни одного диалога.

Как настроить роль — в разделе [Настройки](https://support.cleverapp.pro/chatbots/settings).

## Статистика

В разделе «Статистика» бота есть вкладка «Тикеты»: сколько тикетов открыто и закрыто за период, время первого ответа и решения, работа каждого ответственного. Подробнее — на странице [Отчёты раздела «Статистика»](https://support.cleverapp.pro/chatbots/analytics/reports#тикеты).